Ce 31 octobre 2019, une soirée d’Halloween organisée dans une location Airbnb à Orinda, près de San Fransisco, a tourné au carnage : cinq personnes ont été tuées et plusieurs autres blessées. L’un des trois fondateurs et dirigeants d’Airbnb, Brian Chesky, est immédiatement monté au créneau. En une série de tweets, il a fait montre de son sens de la communication de crise.
« Ce qui s’est passé jeudi soir à Orinda, en Californie, est horrible », a-t-il commencé. Avant d’enchaîner sur une belle profession de foi : « À partir d’aujourd’hui, nous allons interdire les maisons se présentant comme des endroits pour faire la fête (party houses) et allons redoubler d’efforts pour lutter contre les fêtes non autorisées ».
La plateforme de location a annoncé, dans la foulée, qu’elle allait renforcer le contrôle manuel des locations jugées problématiques, et qu’une équipe serait affectée à la résolution rapide de ce type de soucis, et à la mise en place de sanctions contre les utilisateurs contrevenants.
La tartufferie de l’ensemble de ces discours et mesures est totale. D’une part parce que c’est loin d’être la première fois qu’une fête dans une location Airbnb se termine avec au moins un mort. Mais il a fallu une surmédiatisation pour que Brian Chesky décide que cela nécessite d’agir…
D’autre part parce que ces mesures ne répondent pas vraiment au problème. Dans le cas de la location ayant tourné au bain de sang, le propriétaire ne présentait pas du tout sa maison comme une « party house » : il a été abusé par sa locataire, qui prétendait vouloir inviter une dizaine de personnes pour une réunion familiale, et a, en fait, organisé une fête à tout casser avec des centaines d’invités. Les nouvelles mesures que veut mettre en place Airbnb n’auraient pas empêché cette sanglante dérive. Et c’est le cas d’une majorité des fêtes qui tournent mal dans des Airbnb : les propriétaires n’avaient pas été prévenus.
Enfin, l’idée de réagir rapidement, venant d’Airbnb, peut faire sourire : la plateforme est connue pour sa réactivité proche de l’escargot asthmatique, même dans des cas où des personnes sont en danger de mort. Qui plus est, on voit mal ce qu’Airbnb pourrait faire dès lors qu’une fête imprévue dépasse les bornes : prévenir le loueur pour lui dire que son compte va être suspendu ? Il est certain que cela va éviter les débordements…
Le fait est que le business model d’Airbnb implique des cas de ce genre. Comme pour les réseaux de prostitution, les organisateurs de fêtes excessives continueront de voir dans Airbnb un eldorado. Et toute la communication de la plateforme n’y changera rien.
Ils en parlent aussi : 20 minutes, Sud-Ouest
