Parmi les nombreux griefs adressés à Airbnb par ses utilisateurs, l’inaction de ses responsables en cas de soucis est un des leitmotiv qui revient le plus régulièrement.
Le site d’avis francophone Trustpilot publie des commentaires d’internautes sur leur expérience avec des plateformes Internet : Airbnb y obtient une des pires notations (classé actuellement 251 sur 255 dans la catégorie tourisme). Chaque mois, nous évoquerons quelques-unes de ces mauvaises expériences relatées avec dignité ou agacement par des déçus d’Airbnb.
Et le manque de réactivité (voire l’absence de réaction) d’Airbnb, ajouté à sa capacité à se défausser sur les propriétaires (en cas de soucis pour les locataires) et sur les locataires (en cas de soucis avec les propriétaires), provoque souvent un énervement qui confine à la rage.
Une famille (Celeste Flor, le 15 août 2013) raconte comment elle s’est retrouvée en vacances au Portugal dans un logement loué sur Airbnb mais parfaitement insalubre, quitté dès le lendemain. La famille a voulu informer Airbnb et se plaindre, mais n’ont d’abord pas trouvé d’adresse mail pour envoyer leurs photos du « logement » ; après de nombreuses pérégrination, ils arrivent à avoir le service client au téléphone, mais personne qui ne parle français. Ils parviennent à comprendre qu’ils ont adressé leur réclamation trop tard et qu’elle ne sera sans doute pas prise en compte… Ils demandent tout de même une adresse mail où envoyer les photos accablantes, on répond qu’ils recevront l’adresse dans l’heure qui suit. Quinze jours après toujours rien !
« Nous avons donc payé 900 euros pour une nuit sans grand espoir d’être remboursé… nous a indiqué Airbnb lors de notre premier appel. On a eu la chance de trouver une autre location sur place. Nous espérons que ce témoignage fera réagir airbnb!! » expose la mère de famille, outrée.
Cette inaction concerne aussi les tentatives d’arnaque par des hôtes : « Un de mes hôtes m’a réclamé une somme supplémentaire en sus des prix annoncés sur le site Airbnb. Je les ai informés, ils n’ont rien fait » témoigne ainsi vconstan le 18 mars 2014.
Autre réaction épidermique, celle de Nathan Beucher, le 26 avril 2013: « Une semaine entière d’échanges de mail avec le propriétaire d’une location pour tenter de finaliser EN VAIN !!! la transaction. J’ai entré comme demandé mes données bancaires, mais le propriétaire n’a rien reçu. J’ai envoyé plusieurs mails à AIRBNB qui sont restés sans réponse. (…) BREF, UN PUR SCANDALE . SITE A EVITER FORMELLEMENT !!!! »
Il ne faut pas croire que ces scandales appartiennent au passé. Le 27 août 2018, Kamila a elle aussi pâti de l’inaction d’Airbnb : « Arrivée sur place avec valise et enfants, je constate qu’on nous installe dans 2 chambres sombres sentant le renfermé et que toute la maison est louée (cuisine, salon à partager avec des touristes et les habitants !). Ce n’est pas ce que disait l’annonce !!! Je refuse de rester et quitte immédiatement les lieux après m’être expliquée. Je dépose une plainte auprès d’Airbnb de suite. Pour seule réponse : Le loueur refuse de vous rembourser et il a des avis favorables. On ne peut rien faire. Il dit que je suis partie car je n’aimais pas être au bord de mer… Ils ont clôturé mon dossier 2 fois !!! Service client lamentable !!! ».
Les expériences de ce type sont malheureusement légion. De quoi dégoûter d’Airbnb chaque utilisateur après la première mauvaise expérience…
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